Mer effektiv saksoppfølging for Fremtind Service

Fremtind Service er Norges største utsteder av AutoPASS-bombrikker. Selskapet samler inn over åtte milliarder kroner i bompenger hvert år, fra mer enn 1,9 millioner kjøretøy. Da selskapet hadde behov for bedre oversikt på avhengigheter på tvers av egne systemer, fikk de hjelp av Computas med å  forbedre organisasjonens saksoppfølging og informasjonsflyt.

Fremtind Service tok kontakt med Computas fordi de ønsket å få bedre oversikt over virksomhetens systemer, leverandører og avhengigheter. Selskapet får data fra mange ulike systemer som de selv ikke drifter, som i tillegg er spredt over hele landet. Dersom det oppstod feil som førte til nedetid for systemene, manglet selskapet oversikten de trengte for å spore opp feilen og nøste opp i problemet. 

– Det var gull verdt å få Computas med på laget, fordi de raskt fikk oss i gang med en løsning som allerede etter kort tid hadde effektivisert saksoppfølgingen vår, sier Jonas Steen, leder kvalitet i Fremtind Service og legger til: 

– Nå har vi mer effektiv feilrapportering. Det har blitt mye lettere å finne ut av hvor problemer ligger og hvem som er riktig problemfikser. I tillegg har vi kuttet ut mye unødvendig kommunikasjon. 

Ny servicedesk i Jira Service Management

For at Computas-teamet skulle kunne hjelpe Fremtind Service, ble det i starten av prosjektet prioritert å få oversikt over organisasjonen. Særlig viktig var det å finne ut av hvilke systemer og leverandører som er avhengige av hverandre. Prosjektet ble derfor innledet med to workshoper, som kartla utfordringene Fremtind Service ønsket å rydde opp i. 

– Da vi ble bedre kjent med organisasjonen, ble det tydelig at Jira Service Management ville være riktig løsning for Fremtind Service, sier Thor Henrik Heie, rådgiver i Computas. 

Han har vært en del av Computas-teamet som har bistått Fremtind Services med å sette opp en intern servicedesk for å håndtere hendelser på interne og eksterne systemer. Som en del av løsningen er det også satt opp en kunnskapsbase i Confluence, som gjør at riktig intern dokumentasjon lettere skal bli koblet opp mot Fremtinds saker. I tillegg satte Computas-teamet opp en database med oversikt over systemer, leverandører, prosesser, releaser og servicekomponenter. 

Smidig og effektiv leveranse 

Computas har bred erfaring med implementering av Service Management-løsninger, dette gjorde at Fremtind Service raskt kom om bord i Jira Service Management. Underveis i prosjektet har Computas-teamet hatt tett dialog med kunden, for å sørge for at Fremtind Service har fått verdi helt fra starten. 

Denne tilnærmingen gjør at kundene sikrer at de får verdi på det som er levert hele veien, i tilfelle de plutselig må avbryte. Fremtind Service har kunnet prøvekjøre løsningene som ble levert underveis, og vurdere om de ønsker å bygge videre på prosjektet. Ifølge Steen var det verdifullt å ha en erfaren partner med på laget under implementeringen: 

– Vi er glade for at vi inngikk samarbeid med Computas for å få dette opp og stå. Atlassian-landskapet viste seg å være mer komplekst enn vi i første omgang trodde, og det har vært fint å ha med noen som har kompetanse og erfaring på Atlassian, sier Steen og legger til: 

– Computas har en best-practice-tilnærming til Atlassian og de har god kompetanse på området. Samtidig som de har hatt en evne til å sette seg inn i våre utfordringer og komme med gode løsninger på hvordan vi kan tilnærme oss JIRA og Atlassian som plattform.