Fire områder du bør fokusere på ved etablering av en service desk

Mange virksomheter mangler en god løsning for å håndtere henvendelser innen IT-support og bestillinger, både når det gjelder interne behov og ut mot kunder. Løsningen Jira Service Management gir stor verdi i følge Gartner og Forrester, og den har stor vekst innen både HR, økonomi og innkjøp i tillegg til tradisjonell ITIL/ITSM. Men selv om det kan være veldig raskt å sette opp en initiell løsning, så vil det være fornuftig å bruke tid på å utarbeide en brukervennlig opplevelse både for sluttbrukere og saksbehandlere. Tipset er å fokusere på følgende områder ved etableringen av en service desk:

  1. Lag god struktur i brukerportalen
  2. Gi saksbehandlerne en bra hverdag
  3. Bygg opp en kunnskapsdatabase for å avlaste saksbehandlerne
  4. Test portalen på sluttbrukere underveis
  1. Lag god struktur i brukerportalen

En portal med skjemaer som brukes til å melde inn saker har mange fordeler framover å bruke en epostadresse som mottak. Det gir muligheten til å spesifisere hvilke informasjonselementer som saksbehandlerne innen IT-support/bestillinger erfaringsmessig trenger for å kunne løse sakene effektivt og på riktig måte. Samtidig gir det også en trygghet for brukeren at nødvendig informasjon blir registrert om henvendelsen og at framdriften på arbeidet med saken kan følges.

Du bør starte prosessen med å se på hvilke tjenester som skal tilbys, gjerne med bakgrunn i en tjenestekatalog. Sett så opp diskusjonsmøter med en arbeidsgruppe der tjenestene i fellesskap struktureres i en brukerportal. Tenk på hvilke tjenester som naturlig hører sammen og lag beskrivende navn på grupper i portalen, f.eks feilsituasjoner, bestillinger eller endringsønsker. Vær tålmodig og puss mye på navngivningen på tjenester for å få en best mulig brukeropplevelse og lag gode hjelpetekster der det er behov. Tenk nøye gjennom hvilke informasjonselementer som er nødvendige, men finn balansen mellom mottagerens behov og antall felter som brukerne må fylle inn. Bruk fornuftig skjemalementer som nedtrekksmenyer, radioknapper eller fritekstfelter og tenk over hvilke som bør være obligatoriske. Det kan også være mulig å samle inn en del informasjon automatisk om brukerne, f.eks gjennom informasjon som hentes inn via synkronisering av brukerdatabasen (nærmeste leder, IT-oppsett e.l.). Ved arbeidsmøter på video er det fornuftig å ta i bruk et webbasert samarbeidsverktøy (f.eks. Miro) med tavler, lapper o.l. for å utarbeide portalen.

Men ikke vent for lenge med å lage en prototype! Lag løsningen mens prosessen med å spesifisere går sin gang. Prøv dere fram!

2. Gi saksbehandlerne en bra hverdag

Rydd unna alt av felter og informasjonselementer som saksbehandlerne ikke har behov for i starten. Man har som regel en tanke om flere felter som kan bli nyttige etter hvert, men hold fokus på et oversiktlig skjermbilde fra starten av og legg heller til flere elementer etter hvert som brukerne har fått løsningen under huden. Ofte får man en eller flere ferdige arbeidsflyter med på kjøpet, men start heller med en egendefinert prosess der antallet trinn og statuser er begrenset, samtidig som at flyten ikke oppleves som rigid. Bruk en smidig tilnærming med en MVP (minimum viable product) som kan utvides etter hvert. Sørg også for å lage nyttige oppgavelister for saksbehandlerne. Ha SLA-krav i bakhodet ved oppsett av statuser, enten det er for å nå interne mål i saksbehandlingen eller om det er avtalefestede krav mot kunder. Det forventes også gode oversikter med tall og figurer som kan hjelpe saksbehandlerne til kontinuerlig forbedring! Det kan være fristende å legge til tredjepartsverktøy helt fra starten, men unngå dette fram til systemet har blitt prøvd ut gjennom en viss periode.

3. Bygg opp en kunnskapsbase for å avlaste saksbehandlerne

En god brukerportal viser automatisk fram relevante kunnskapsartikler etter hvert som sluttbrukerne navigerer seg til riktig skjema eller begynner å skrive hva forespørselen omhandler. Kunnskapsartiklene er gjerne kortfattede oppskrifter som er bygget opp over tid med bakgrunn i statistikk om hvilke henvendelser som mottas hyppigst. Dermed kan saksbehandlerne avlastes ved at brukerne automatisk får tilgjengeliggjort oppskrifter som i mange tilfeller kan føre til tilstrekkelig selvhjelp. En slik kunnskapsbase bør imidlertid ikke ha fullt fokus fra starten av etableringen, men det er noe som kan bygges opp med god kvalitet over tid. Bruk gode figurer og eksempler i artiklene som lages!

4. Test portalen på sluttbrukere underveis

Som alltid ved innføring av nye løsninger er det lurt å teste portalen på sluttbrukere. Lag noen enkle testcaser der noen utvalgte brukere med ulikt IT-kompetansenivå får prøve seg på legge inn forespørsler. Lag en testplan som i sum dekker alle tjeneste som tilbys mer enn en gang, og be testerne komme med innspill, kommentarer og spørsmål mens de tester. Sitt sammen med testerne og be dem tenke høyt om hvordan de navigerer og finner fram i portalen, eventuelt ta det som et videomøte. Test at løsningen også fungerer som forventet for saksbehandlerne ved å gjennomgå testsakene som sendes inn. Gå til slutt gjennom alle innspillene og vurder hvilke endringer som bør gjøres, enten det gjelder struktur, felter eller beskrivende tekster.

Oppsummering

En kritisk suksessfaktor for etablering av en god service desk er å sørge for en god brukeropplevelse for sluttbrukere og saksbehandlere. Fokuser på detaljene, men ikke vent for lenge med å lansere portalen. Sørg for at løsningen fungerer som forventet og juster så fortløpende etter hvert. Legg på mer funksjonalitet og eventuelle utvidelser når løsningen viser seg å fungere bra i praksis. Til slutt, lykke til med etableringen av en service desk!


Fire områder du bør fokusere på ved etablering av en service desk was originally published in waysofworking on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.